Opinião

Banner - OPINIAO joao barbosa_gestor

Opinião. A “experiência de Cliente”

Nós, consumidores, clientes, utentes, procuramos adquirir produtos e serviços que reduzam o nosso esforço, custo, ansiedade e risco. Nós queremos conforto, rapidez, benefícios, qualidade, simplicidade, divertimento e realização. Para qualquer negócio é uma vantagem saber o que deixa os seus Clientes felizes; o propósito essencial dos negócios é a criação, manutenção e angariação de Clientes. Cada interacção que existe na relação entre a organização e o cliente traduz-se numa experiência, a experiência de cliente (em inglês abreviado por “CX” – customer experience). Clientes satisfeitos com as experiências que obtêm recomendam mais, confiam mais, são mais propensos a perdoar quando erros acontecem, compram mais e encontram-se disponíveis para experimentar produtos ou serviços novos. A experiência está intimamente ligada ao atendimento, este é crucial na relação. Os donos e gestores de negócios, independentemente da sua dimensão, poderão interrogar-se sobre por onde começar, mas esta questão é simples pois a transformação que se deseje introduzir neste domínio começa nos colaboradores das empresas, estes são os agentes do contacto, da interacção. Colaboradores felizes e com foco no Cliente trabalham mais e melhor, executam tarefas e promovem relacionamentos que importam elevado valor acrescentado; encontrando-se muito mais propensos a identificar e recomendar pontos de melhoria na organização. Só um colaborador feliz com a sua organização poderá atingir níveis óptimos e consistentes nas interacções com os Clientes, nomeadamente ir além das expectativas destes. Todas as organizações possuem um “ecossistema” de experiência de Cliente que traduz-se na complexidade do conjunto de relacionamentos que são gerados entre colaboradores, parceiros e Clientes que determinam a qualidade das interacções com os nossos clientes (ou utentes).
E quanto a si, caríssimo leitor, já fez sorrir hoje o seu Cliente?

Outras notícias em Opinião

  • Não faz falta “usted”

    Esta semana, fez escala em Lisboa um amigo que não via há muito tempo e tem a sorte especial de ser argentino (com ascendentes portugueses)…

  • Da igual dignidade humana

    No artigo anterior foram enumerados os princípios da doutrina social da Igreja consagrados no respetivo «Compêndio»: dignidade da pessoa humana; bem comum; destino universal dos…

  • O braço de ferro

    Numa homilia de Abril, o Papa falou de lutar com Deus até O conseguir vencer. Não é pouco atrevimento, desafiar Deus para um braço de…

  • A desgraça a que chegou o IC2

    A situação em que se encontra o IC2, entre a Zona do Alto da Serra no Concelho de Rio Maior e Alcoentre no Concelho da…

  • Da Doutrina Social da Igreja

    Entende-se por doutrina social da Igreja (DSI) o conjunto de orientações, para os domínios socioeconómico, político e ecológico, provenientes do Evangelho e de toda a…

  • Um amigo de Alcobaça

    Quando, em artigo anterior, registei de forma encomiástica o percurso camoniano glosando o tema do amor entre Pedro e Inês, junto ao rio Alcoa, aproveitei…

  • A ideologia de género

    As referências, muito duras, do Papa Francisco à ideologia de género e o recente discurso, igualmente forte, do representante do Vaticano nas Nações Unidas (9…

  • Um sistema político mais transparente é mais eficiente!

    A política é património dos cidadãos e não se pode resumir aos agentes políticos que apenas exercem um mandato: democraticamente delegado.  A política é a…

  • Opinião. Notre-Dame de Paris

    A catedral de Notre-Dame, em Paris, construída há cerca de 850 anos numa ilha no meio do rio Sena é mais do que uma igreja…

  • Namoro na adolescência II

    “Novas tecnologias – desafios à comunicação e qualidade afectiva das relações” Se és adolescente, certamente já viste e usaste estas siglas, Amt, Adrt, Gmdt, Ily,…