Nós, consumidores, clientes, utentes, procuramos adquirir produtos e serviços que reduzam o nosso esforço, custo, ansiedade e risco. Nós queremos conforto, rapidez, benefícios, qualidade, simplicidade, divertimento e realização. Para qualquer negócio é uma vantagem saber o que deixa os seus Clientes felizes; o propósito essencial dos negócios é a criação, manutenção e angariação de Clientes. Cada interacção que existe na relação entre a organização e o cliente traduz-se numa experiência, a experiência de cliente (em inglês abreviado por “CX” – customer experience). Clientes satisfeitos com as experiências que obtêm recomendam mais, confiam mais, são mais propensos a perdoar quando erros acontecem, compram mais e encontram-se disponíveis para experimentar produtos ou serviços novos. A experiência está intimamente ligada ao atendimento, este é crucial na relação. Os donos e gestores de negócios, independentemente da sua dimensão, poderão interrogar-se sobre por onde começar, mas esta questão é simples pois a transformação que se deseje introduzir neste domínio começa nos colaboradores das empresas, estes são os agentes do contacto, da interacção. Colaboradores felizes e com foco no Cliente trabalham mais e melhor, executam tarefas e promovem relacionamentos que importam elevado valor acrescentado; encontrando-se muito mais propensos a identificar e recomendar pontos de melhoria na organização. Só um colaborador feliz com a sua organização poderá atingir níveis óptimos e consistentes nas interacções com os Clientes, nomeadamente ir além das expectativas destes. Todas as organizações possuem um “ecossistema” de experiência de Cliente que traduz-se na complexidade do conjunto de relacionamentos que são gerados entre colaboradores, parceiros e Clientes que determinam a qualidade das interacções com os nossos clientes (ou utentes).
E quanto a si, caríssimo leitor, já fez sorrir hoje o seu Cliente?